Psicología aplicada al e-commerce: cómo crear un packaging que venda

Pensar que el proceso de compra termina con el pago del cliente es un error común en muchos sectores, pero de especial preocupación en el caso del e-commerce. No debemos olvidar que, por una vez, le estamos enviando al cliente algo que sí ha pedido y a lo que va a prestar atención seguro, a diferencia de muchas de las campañas que ideamos precisamente con  este mismo objetivo. Así pues, debemos aprovechar que el cliente nos abre las puertas de su casa no solo para fidelizarlo, sino también para conseguir que sus vecinos, conocidos y contactos en las redes sociales acaben también siendo clientes de nuestro e-commerce. Con este objetivo, hoy os traemos las 6 cualidades imprescindibles del packaging para que sea funcional y efectivo des del punto de vista de la psicología y el marketing.

Estimulante

Un buen packaging debería estimularnos, y si es más de un sentido a la vez, mejor. Varios estudios [1] [2] han comprobado que recordamos mejor los eventos multisensoriales que los unisensoriales, así que si queremos que nuestro cliente recuerde la experiencia de estrenar nuestro producto y las emociones positivas asociadas a ello, nuestro envase o embalaje debería poder percibirse con varios sentidos. Jugar con la vista y el tacto va a ser imprescindible, usando un diseño visualmente atractivo e identificable con la marca a la vez que cuidando los materiales. Siempre que el producto nos lo permita y no suponga un entorpecimiento de la experiencia del cliente, también podríamos plantearnos recurrir al olfato, al oído o al gusto (ya sea con el propio packaging o con acciones interactivas desencadenadas por el mismo).

 

Atractivo

Cuando hablamos del éxito de Starbucks destacamos la importancia del diseño del local y la atención a los detalles para generar un impacto viral en redes sociales como Instagram, Twitter o Facebook. Con el packaging sucede lo mismo: si lo hacemos atractivo, sorprendente, curioso y cuidado al detalle es mucho más probable que acabe en las redes sociales y se comparta. Este aspecto es vital para cualquier e-commerce, ya que un cliente hablando de una marca siempre tiene mucha más capacidad de influencia y credibilidad que la propia marca hablando de sí misma.

 

Interactivo

Comenzábamos diciendo que la experiencia del cliente con la marca no debería terminar una vez haya pagado por nuestro producto, pues bien, tampoco termina después de recibirlo. Un buen embalaje debe ser interactivo, llevar al cliente de nuevo a nosotros y, en el mejor de los casos, conseguir que establezca un diálogo con la marca o con otros usuarios. Algunas ideas son poner el handle de la tienda en Twitter, la URL de la web de la empresa, recordarle el número de atención al cliente o usar un código QR para darle acceso a contenido relacionado con el producto como tutoriales, instrucciones de uso o un vídeo de presentación del producto que reforzaría la experiencia multisensorial de la que hablábamos en el primer punto.

 

Valioso

El cliente debería tener la sensación de que el hecho de comprar en tu e-commerce ha sido una buena decisión, que ha valido la pena esperar hasta la entrega del paquete y no haberlo podido probar antes de comprarlo. Una forma común de dar valor a la elección del cliente es con ofertas o descuentos exclusivos adjuntando una tarjeta en el embalaje. Ofrecer un descuento para su siguiente pedido es una buena forma de fidelizar al cliente, además la oferta tendrá la función de premio ayudará a reforzar el comportamiento de compra.

 

Agradecido

Dar las gracias al cliente y llamarle por su nombre siempre es una buena práctica para mejorar la identificación del cliente con tu tienda o marca y mantener la relación. Ya hemos hablado de las ventajas de llamar a los clientes o usuarios por su nombre y de los mecanismos psicológicos subyacentes.

 

Corporativo

El boca a boca y el contagio social siguen siendo los mecanismos principales de expansión de un e-commerce. Por más que en este tipo de negocios se venda a través de un medio que no entiende de limitaciones geográficas, la realidad es que las ventas suelen empezar en regiones concretas y expandirse a partir de ellas en vez de mostrar patrones heterogéneos. David Bell lo explica detalladamente en el libro Location is (still) Everything, en el que se exploran los motivos y las implicaciones en la estrategia de marketing de la relación entre el mundo físico y el virtual. Esto significa que la identificabilidad de tu paquete es clave: cuando tus vecinos vean que has recibido algo, deberían saber dónde lo has comprado.

 

Esperamos que estos consejos te sean útiles para sacar partido al packaging en e-commerce, una herramienta de marketing fundamental a menudo olvidada. ¡Si te ha gustado no dudes en compartir!

Ricard Tapias Guillén

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